(资料图)

11月9日9时许，市12315投诉举报中心受理分流科科长王蕾正在备课。他说：“近期，我们要采取‘线上＋线下’的方式，组织全市消费维权服务站负责人进行‘消费纠纷在线解决’培训，简化消费投诉流转程序，提高维权时效性，切实保障消费者合法权益。”

备课时，除了专业知识，王蕾还特意在课件中增加了这样的内容——“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”。

“这是党的二十大报告中提出来的，说出了人民心声，也为我们今后的工作指明了方向。”王蕾说。

保护消费者合法权益事关人民群众切身利益，事关大家的获得感、安全感和幸福感。消费维权服务站是市场监管部门保障和服务民生、畅通维权渠道、及时就地化解消费纠纷的重要站点。目前，我市共有200家消费维权服务站。

建设消费维权服务站过程中，市12315投诉举报中心以人民群众日常生活的衣食住行游购娱等消费领域为主线，以线上网购平台和线下销售服务企业为重点对象，按照一个相对固定场所、一块标识标志牌、一名及以上工作人员、一个宣传栏、一个相对固定电话、一台计算机、一本登记簿、一套工作制度的“八个基本条件”，以及统一名称标识、工作职责、工作程序、工作制度、文书格式的“五个规范统一”要求，积极推进建设。同时，对不符合要求的消费维权服务站予以取消，确保站点质量，提升服务水平。

设立消费维权服务站不是目的，有效调解矛盾纠纷才是关键。近期，随着我市数字消费券的发放，天元商厦迎来销售高峰。天元商厦负责人介绍，这里的消费维权服务站是我市建立的首批站点之一。在售后服务领域，市12315投诉举报中心授权企业开辟“消费纠纷在线解决”渠道，变“三方面对面”为“双方点对点”，让“线下调解”变为“在线协商”，不仅实现了纠纷调解关口前移，也让消费维权变得更加便捷高效。

“在市场监管部门的指导监督下，企业通过互联网平台在线解决消费纠纷，已经成功调解了100多起。”王蕾说。

“党的二十大报告提出，‘着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用’。作为消费维权部门，我们要以党的二十大精神为指引，进一步健全消费维权制度、增设消费维权服务站点、妥善处理消费纠纷，为扩大内需和促进消费营造良好的环境，让大家愿意消费、敢于消费。”市12315投诉举报中心主任刘俊平说。

关键词： 举报中心 人民群众 市场监管