近年来，扬州着力打造“好地方、事好办”政务服务品牌，探索将社会治理网格员与政务服务代办员“两员”融合，进一步延伸政务服务网络和触角，将为民服务中心工作重心前移，形成“群众点单、网格代办”的新型为民服务渠道，乡村政务服务由“固定窗”升级为“流动窗”，实现从办事“不出村”到办事“不出门”，得到群众普遍好评。

截至今年9月底，扬州将所有网格员全部纳入“两员”体系，帮代办包括上门为残疾人申领“两项补贴”、为独居老人免费申请白内障手术等事项累计达3382件。

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扬州市梅岭街道广储社区为辖区老人定制“幸福清单”，深入群众征集意见建议。资料图片。摄影 董辉

构建社会治理新模式

“张老，您在家吗？”近日，广陵区东关街道徐凝门社区第三网格网格员周璇来到居民家中日常走访，了解到张老已年满八十周岁，便立即上门提醒办理尊老金。查验材料后，周璇利用智能手机全要素网格通“网格+代办”模块，将老人的材料上传至系统。很快，东关街道指挥调度中心坐席员收到事件工单，立即派单至街道为民服务中心，由前台工作人员受理事项，经后台审核后办理结案。

“我们老年人对智能服务不熟悉，有了网格员代办，连家门都不用出，问题一下就解决了。”张老乐呵呵地说。这是扬州市网格员、代办员“两员”融合，打造便民服务新渠道的一个缩影。

记者从扬州市委政法委了解到，全市各乡镇（街道）社会治理指挥调度中心和各网格员充分利用“网格+代办”服务体系，提升服务效能，进一步优化、简化群众办事手续，“小事不出格”的社会治理新模式已经形成。

近年来，扬州市委政法委、市域社会治理现代化指挥中心和市政务办聚焦政务服务与基层网格治理集约融合，将网格帮代办服务融入全市市域社会治理指挥平台管理、嵌入政务服务“一张网”系统运行。各县（市、区）指挥中心及镇街调度中心、便民服务中心共同参与，网格员、代办员为主力军，形成了“专班+网格代办员+服务窗口”的组织架构。

打通服务群众“最后一米”

前不久，邗江区瓜洲镇陈家湾社区网格员乔长红来到辖区居民冯先生家中，通过智能手机全要素网格通“网格+代办”模块，将冯先生宝宝的材料上传至系统，为其线上申请办理新生儿医保。申请提交后，工单流转至瓜洲镇行政审批局综合窗口，工作人员当即办理完成。

网格员在辖区内进行消防安全大检查。（资料图片）摄影 董辉 杨永勤

乔长红告诉记者，网格员在了解网格内居民所需服务的基础上，以帮办和代办两种方式受理群众诉求，实现服务在网格内延伸。

据介绍，扬州市已在网格员工作APP中新增“帮办代办”栏目，在群众“家门口”帮助提交各类申请，镇级便民服务中心代办窗口负责受理、转办申请至政务服务“一张网”各承办部门，做到申请“掌上报”、数据“专人管”、申请“直接达”，打通了服务群众的“最后一米”。此外，乡镇（街道）指挥调度中心还负责协调处理网格员工作中遇到的帮办困难和代办问题，便民服务中心负责具体事项的承办和过程跟踪。

2022年，扬州启动全市线上服务系统改造，打造“上门办”与“掌上办”相结合服务模式，明确网格代办员服务规范、全科服务窗口受理材料标准和事项办理要素、流程等。

打造便民利民“主阵地”

通过推行“两员”高度融合，扬州把网格打造成村（社区）便民利民、政务服务的“主阵地”。数据显示，截至今年9月底，全市网格员已全部纳入“两员”体系，帮代办事项累计达3382件。

目前，“两员”融合工作在服务范围、高频事项和服务队伍三方面已实现全覆盖。全市所有村（社区）地域范围、民生类高频事项、基层网格化单元，均已实现帮办代办资源无差别供给；服务范围包括生育、医保、残障、优待补助等群众高频办事需求。服务队伍在市、县、镇三级帮代办体系基础上，已延伸到所有村级网格管理单元。

记者了解到，网格员通过精准帮代办、上门帮代办、全程帮代办，实现服务群众的“零距离”，实现政务服务从“被动处理”向“主动服务”转变。

通讯员 扬政法 扬州发布记者 葛学涛 黄静

关键词： 调度中心 便民服务中心 为民服务